Yo Prometo! ... que estare en tu celular!

El SMS como herramienta para conversar con los electores ha sido magistralmente utilizada por la campaña de Obama. Aunque no es la primera campaña en utilizarla, es la que más impacto y más profundamente la ha incluido en sus estrategias de campaña.

La campaña de Obama entendió que se debe construir comunidad; que se debe estar dispuesto a entregar para poder recibir el permiso de los usuarios. Que no basta con enviar miles de SMS para motivar a los usuarios.

Uno de los "trucos" utilizados para aumentar la cantidad de suscritos fue entregar la primicia del nombramiento del Vicepresidente a quienes se suscribieran al canal de noticias por SMS. De esta manera se lograron varios objetivos:
1) Se creó al expectativa por el nombramiento del Vice
2) Se creó la sensación de ser especial al pertenecer a la comunidad móvil; podrías enterarte antes que CNN sobre quién sería el VP
3) Se aumentó la base de datos de relacionados

En todo momento se enviaba a las personas suscritas, información sobre la campaña, como organizarse para apoyar al candidato, posición en temas claves. Incluso se utilizaba como forma de disminuir el impacto de campañas negativas por parte del adversario.

Creo que existe un gran potencial del uso del SMS por parte de los políticos para establecer conversaciones con sus electores.

De acuerdo a un estudio realizado por académicos de la universidad de Michigan y de Princetown (http://www.newvotersproject.org/text-messaging), el SMS es una de las formas más costo/efectivas para movilizar a los votantes. En este estudio realizado en el 2006, se logró aumentar en un 4.2% la intención de voto utilizando mensajes de texto.

Se me ocurre que a nível local (alcaldes, intendentes, etc) mucha gente estaría interesada en recibir notificaciones sobre:

• Inauguraciones de obras en mi comunidad
• Problemas de tráfico
• Alertas de seguridad
• Distribución de presupuesto

Siempre sujeto a que yo pueda suscribirme y desuscribirme cuándo así lo desee a estos "canales de SMS".

Lo importante es que se entienda que la conversación debe establecerse para que ganemos los dos (los políticos y los electores) y no existe conversación cuándo sólo me piden mi voto y no están dispuestos a oirme.

Converse con sus clientes o Pierdalos

El 25 de Octubre participé como expositor en el evento TECDO realizado en República Dominicana entre el 22 y el 26 de Octubre.

Este es el evento más importante de tecnología en República Dominicana, y había empresas de 14 países incluyendo varios asiáticos. Fuí invitado por nuestro aliado OLTP Voice Outsourcing.

A continuación puedes ver (o descargar) la presentación que hice en el evento:

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El núcleo central de la presentación es la aparición desde hace algunos años del Cliente "HiperInformado", y como las empresas deben tomar en cuenta este tipo de cliente para poder mantenerse competitivos.

El Cliente HiperInformado (entre los cuáles me incluyo) es aquel que antes de realizar cualquier compra ha revisado todas las opiniones de otros compradores, el sitio web del fabricante, de la tienda y cualquier otro insumo que pueda servir para formarme una opinión. Aunque yo pensaba que estaba sólo en mi proceder (y probablemente lo estoy con el grado de obsesión que lo hago), resulta que hay un montón de gente que lo está haciendo. De acuerdo a un estudio de Businessweek, el 69% de las personas con internet realiza investigaciones en línea antes de comprar.

Esto es vital para las empresas por que si no entienden que deben participar de las conversaciones dónde se realizan estas investigaciones, serán dejadas a un lado como proveedores.

Cada vez que voy a comprar un celular, o cualquier otra cosa de electrónica, siempre me pregunto cuándo encontraré a un vendedor que tenga alguna idea de lo que estoy hablando; cuándo algún dueño de tienda se dé cuenta de esto y forme a su gente, seguramente encontrará en mí un comprador leal.

Aumentar la rentabilidad Conversando

Una de las situaciones en que más se golpea la rentabilidad de una empresa es entrar en una guerra de precios. Cuándo tu empresa decide competir únicamente en base a precios, está haciendo una apuesta segura a la baja de sus utilidades. Estas guerras de precios suceden en mercados con mucha competencia, y siempre que se entra en espirales de competencia basada en precios, pareciera que no hay forma de salirse.

Algunas empresas apuestan por un camino distinto; se ganan la lealtad de sus clientes. La lealtad funciona como escudo protector; un cliente leal le otorga a los productos de tu empresa una oportunidad más allá de su precio. Piensa en cuántas veces te haz comprado un jean Levi's (o cualquier otra marca que te guste) aunque su precio fuera mayor y su calidad pareciera idéntica al del otro jean.

Igual sucede con tus clientes; si haz sabido cumplir tus promesas, y tu producto o servicio genera lealtad, tienes un seguro contra la guerra de precios. De acuerdo a un estudio realizado por Business Assyst para el sector de supermercados(puedes ver el estudio aqui), los clientes leales gastan entre 30% -50% más por transacción en productos que son más caros que en la competencia; y estos resultados se pueden extrapolar a casi cualquier negocio. Los clientes leales son más rentables, y funcionan como un escudo protector ante la competencia.

La pregunta importante que debemos hacernos todo el tiempo, es como conseguir o "construir" clientes leales. Personalmente creo que tiene dos grandes componentes:
* Con productos y servicios excelentes
* Hablando con tus clientes

De hecho, si pudieras estar seguro que cuentas con productos y servicios excelentes no necesitarías hablar con tus clientes.

¿Y realmente puedes estar seguro que cuentas con productos excelentes sin hablar con tus clientes? tomando en cuenta que son los clientes quienes dicen (con su dinero) que tu producto es bueno, es imposible que lo sepas sin hablar con ellos.

Peor aún, si no hablas con ellos no puedes saber como mejorarlos, y tu competencia si lo sabrá. Por lo que aunque hoy tengas servicios excelentes, la única forma en que te mantengas así es conversando con tus clientes.

Y cuándo digo conversar me refiero a que le hables y los oigas y se establezca una comunicación productiva para los dos. Y que sea efectiva pasa por que tomes en cuenta sus sugerencias, y que los clientes sepan que estás tomandolos en cuenta... y que esa conversación esté incluida en todos los procesos de tu empresa.

Si eres capaz de conversar realmente con tus clientes, entonces puedes olvidarte de las guerras de precios y competir con un arma mucho más poderosa; la lealtad de tus clientes.

En Imolko (la empresa dónde trabajo) tenemos servicios que te ayudan a conversar con tus clientes y manejar su feedback en forma productiva, utilizando herramientas como el correo electrónico y el celular.

¿Y de qué vivirán los escritores?

La revolución digital (unida con la movilidad) parece estar transformando otro nuevo mercado: la industria editorial. La 60va Feria del Libro de Frankfurt, una de las más grandes del mundo, por primera vez tiene más contenido digital que libros (52% vs 48%).

Desde hace mucho tiempo se pueden leer libros en línea; con los PDFs o los llamados eBooks, se pueden descargar montones de libros y leerlos en la computadora o los PDAs. Pero para la gran mayoría de usuarios, esta forma de lectura se enfrenta con dos grandes desventajas:

• facilidad de lectura: leer en la computadora puede ser incómodo a la vista, y además debes encender la computadora para poder leer
  
• portabilidad: es complicado llevarse el computador a la playa, y aún más dificil al baño :-)
  

La innovación tecnológica vino al rescate para solventar ambos problemas: para el primer problema aparece la tinta digital o eInk, que es un tipo de pantallas que proporcionan una "sensación" similar a la del libro impreso.

Para el segundo problema, la portabilidad, han aparecido en el mercado lectores especializados (piense en iPods para lectura), que soportan la tinta digital y tienen un tamaño reducido; adicionalmente cuentan con baterías super rendidoras y poco tiempo de encendido. El más nombrado es el kindle de Amazon, pero tambien están otros como el Reader de Sony.

Todos están pensados para descargar vía Internet los libros y actualizar tu librería cómodamente. Actualmente el Kindle está atado a que compres los libros por Amazon, pero es cuestión de tiempo para que soporte cualquier formato; como de hecho ya lo hacen sus competidores.

Uno de los grandes que esto plantea es la piratería; aunque los libros actualmente se falsifican o copian ilegalmente, la experiencia para los usuarios es distinta; la calidad de la impresión está ligada al costo, y los libros piratas normalmente tienen una calidad inferior.

A diferencia de lo que pasa en los libros físicos, la experiencia de leer un libro original y uno pirata en forma digital es exactamente la misma.

Esto hace que disminuyan los incentivos para comprar los libros, y deja a toda la industria con nuevos retos... Esto ha pasado exactamente igual en la música y los más innovadores están utilizando los discos como un material de promoción de sus conciertos, la verdadera fuente de ingresos.

Aunque en los ensayos (hechos por expertos) uno podría hacer la analogía entre una conferencia y un concierto, y estos autores podrían vivir de las entradas a los eventos, en la ficción la cosa se pone más dificil. Yo no conozco a nadie que quiera pagar por oir a Vargas Llosa leyendo Travesuras de la Niña Mala "en vivo" o mejor aún "unplugged". Esto hace que con la nueva revolución digital y de portabilidad uno se pregunte ¿y de que vivirán los escritores?

¿Por qué un Androide va a cambiar tus hábitos?

Hace una semana se promocionó el primer telefono comercial con el sistema operativo Android. Android es una iniciativa de un grupo de empresas lideradas por Google que busca implementar un sistema operativo standard y abierto para teléfonos móviles. El sistema operativo (SO) es el programa que permite interactuar entre el computador (o teléfono) y los distintos programas; actualmente el líder mundial en Sistemas Operativos en computadores es Windows de Microsoft.



El teléfono que tienes en tu bolsillo, muy probablemente tiene un SO distinto al mío; en la actualidad, cada teléfono tiene su propio sistema operativo. Algunos fabricantes, como Motorola, llegan a tener hasta 12 sistemas operativos distintos en sus teléfonos. Esta diversidad de sistemas operativos hace que cada desarrollador que quiera hacer aplicaciones debe repetir el trabajo para cada modelo que quiere soportar. Es decir, que por cada teléfono debe:

1. Conocer el equipo
2. Conocer el sistema operativo
3. Desarrollar el programa
4. Probar la compatibilidad

Para el usuario final, esto se traduce en menor oferta de aplicaciones y mayores costos por cada aplicación. Esto incluye aplicaciones empresariales, entretenimiento, juegos, productividad, etc, etc.

Lo más importante de Android es que permite standarizar el desarrollo de aplicaciones (y su uso) en teléfonos de distintos fabricantes. O sea que ahora un desarrollador, sólo debe desarrollar una vez y puede instalarse en todos los celulares que soporten este sistema operativo. Android es un standar abierto (es decir, que todo el mundo puede conocerlo a diferencia de los SO de fabricantes), y eso permite que todos los desarrolladores y usuarios lo conozcan a profundidad.

Todavía es muy temprano para saber si Android será un standard ampliamente aceptado; pero lo que si estoy seguro es que cualquier sistema operativo para teléfonos celulares que sea exitoso, debe tener características de standarización y apertura similares a los de Android.

SEGURO te lo envio!

El mercadeo electrónico brinda oportunidades para mejorar la comunicación con los clientes en todos los sectores. Si existe un cliente (y todas las empresas siempre tienen clientes), existe la opción de establecer una conversación utilizando el mercadeo electrónico.

En días pasados, durante un evento de empresas cooperativas de seguros (http://bitacora-imolko.blogspot.com/2008/09/encuentro-de-cooperativas-aseguradoras.html), se me acercó un ejecutivo para comentarme que "le parecía interesante el mercadeo electrónico, pero que no veía con claridad las aplicaciones para su empresa aseguradora".

En unos minutos de conversación, surgieron varias ideas sobre como mejorar la percepción de los asegurados sobre su empresa de seguros. Para muchos asegurados, la única comunicación que mantienen con su seguro sucede en dos puntos "desagradables"; cuándo compran la póliza (o sea que tengo que pagarla) y cuándo tienen un incidente o siniestro (o sea que tengo que reclamar).

El mercadeo electrónico, por sus bajos costos y eficacia surge como una opción para establecer mejores conversaciones en estos dos puntos, pero tambien en otras situaciones; a continuación algunas ideas:

* Activación de la póliza
Cuándo comienza la cobertura de la póliza es un excelente momento para aumentar la confianza de tus clientes. Enviales un SMS y déjales saber que ya están cubiertos.

* Vencimiento de cuota de financiamiento
No dejes que le suspendan la póliza por falta de pago; notíficalo mediante un SMS y enviale a su correo electrónico el estado de cuenta completo.

* Pre-Reporte de Siniestros
Para el caso de algunas pólizas, como vehículos, deja que los clientes envíen una fotografía para comenzar el trámite. La mayoría de los celulares permite tomar y enviar fotos; deja que tus clientes lo aprovechen para aumentar la velocidad del trámite.

* Consulta sobre status de siniestros
Conecta tus sistemas de reclamos con una plataforma de envíos de SMS y déjale saber al cliente que su reclamo cambió de status. De esta forma, disminuyes su angustia, y evitas que colapse tu centro de atención telefónica.

* Cheque disponible
El cheque finalmente está disponible; alegra la vida al cliente y notifícalo inmediatamente mediante un SMS.

* Tarjeta de Cumpleaños
Hazle saber al cliente que es importante para tí; en su cumpleaños envíale un correo electrónico deseándole lo mejor en su nuevo año.

* Vencimiento de póliza
Se acerca el vencimiento de la póliza; no dejes que la competencia se lo lleve. Enviale un SMS recordándole el excelente servicio que le haz dado en este año, y mantenlo como cliente.

* Cita para Revisión
Enviale un recordatorio sobre su cita (médica, de vehículos, etc) para que no la pierda. El cliente agradecerá que estés pendiente de sus solicitudes.

* Lanzamientos de Nuevos Productos
Déjale saber a tus clientes que tienes un nuevo producto; envíales sólo a aquellos que pueden estar interesados sobre ese nuevo producto que acabas de lanzar.

* Aprobación de Ingreso
En el caso de algunos países, la entrada a la clínica se hace únicamente despues que el Seguro aprueba el ingreso. En estas situaciones, qué mejor que enviarle un SMS para hacerle saber que ya fue aprobado y que estás pendiente de su problema.

Para poder tomar ventaja del mercadeo electrónico es necesario contar con los puntos de contacto adecuados; como mínimo la empresa debe contar con los datos del correo electrónico (para el caso de internet) y con el número celular (para el caso de los SMS o minimensajes de texto).

En Imolko (http://www.imolko.com) tenemos productos que te ayudan a implementar estos 10 puntos, manejar tu base de datos de contactos y establecer conversaciones productivas con tus clientes.

Cuándo terminamos de hablar, el ejecutivo de la empresa de seguros ya estaba cuadrando una reunión con su gente de tecnología y de mercadeo para comenzar a interactuar con sus clientes. ...Y tu empresa cuándo comienza?

¿Un celular grande o una computadora chiquita?

Desde hace mucho tiempo se habla de convergencia entre la telefonía y los computadoras; en el último año esta tendencia se ha acelerado y cada día es más dificil saber si es un celular o un minicomputador lo que necesitamos.

Con la aparición en el mercado de los ASUS EEE, la industria de los celulares sintió un remezón; son computadores mínimos que tambien tienen un precio mínimo. Con discos duros igual al de los iPods, y pantallas de 8.9pulgadas tienen todo lo necesario para navegar en la web, ver correos, bajar videos y hacer algunos documentos... osea sirven para lo que casi todos los mortales usamos la computadora. Este nuevo tipo de computadores se les ha llamado "netbooks". Y toda esta maravilla por alrededor de 300-500$!!



Creo que con este nuevo segmento de netbooks y el interés de las operadoras telefónicas y proveedores de Wi-Max en aumentar su penetración, veremos ofertas muy interesantes. Por ejemplo, en el Reino Unido una cadena de venta de celulares (Carphone Warehouse), lo está ofreciendo GRATIS a cambio de un contrato de acceso banda ancha por un año.

Me parece un camino muy interesante para aumentar la penetración de Internet y disminuir la brecha digital en países subdesarrollados. Definitivamente es más barato, comprar un netbook por 300$, que comprar los libros necesarios para un año escolar.