El mercadeo electrónico brinda oportunidades para mejorar la comunicación con los clientes en todos los sectores. Si existe un cliente (y todas las empresas siempre tienen clientes), existe la opción de establecer una conversación utilizando el mercadeo electrónico.
En días pasados, durante un evento de empresas cooperativas de seguros (http://bitacora-imolko.blogspot.com/2008/09/encuentro-de-cooperativas-aseguradoras.html), se me acercó un ejecutivo para comentarme que "le parecía interesante el mercadeo electrónico, pero que no veía con claridad las aplicaciones para su empresa aseguradora".
En unos minutos de conversación, surgieron varias ideas sobre como mejorar la percepción de los asegurados sobre su empresa de seguros. Para muchos asegurados, la única comunicación que mantienen con su seguro sucede en dos puntos "desagradables"; cuándo compran la póliza (o sea que tengo que pagarla) y cuándo tienen un incidente o siniestro (o sea que tengo que reclamar).
El mercadeo electrónico, por sus bajos costos y eficacia surge como una opción para establecer mejores conversaciones en estos dos puntos, pero tambien en otras situaciones; a continuación algunas ideas:
* Activación de la póliza
Cuándo comienza la cobertura de la póliza es un excelente momento para aumentar la confianza de tus clientes. Enviales un SMS y déjales saber que ya están cubiertos.
* Vencimiento de cuota de financiamiento
No dejes que le suspendan la póliza por falta de pago; notíficalo mediante un SMS y enviale a su correo electrónico el estado de cuenta completo.
* Pre-Reporte de Siniestros
Para el caso de algunas pólizas, como vehículos, deja que los clientes envíen una fotografía para comenzar el trámite. La mayoría de los celulares permite tomar y enviar fotos; deja que tus clientes lo aprovechen para aumentar la velocidad del trámite.
* Consulta sobre status de siniestros
Conecta tus sistemas de reclamos con una plataforma de envíos de SMS y déjale saber al cliente que su reclamo cambió de status. De esta forma, disminuyes su angustia, y evitas que colapse tu centro de atención telefónica.
* Cheque disponible
El cheque finalmente está disponible; alegra la vida al cliente y notifícalo inmediatamente mediante un SMS.
* Tarjeta de Cumpleaños
Hazle saber al cliente que es importante para tí; en su cumpleaños envíale un correo electrónico deseándole lo mejor en su nuevo año.
* Vencimiento de póliza
Se acerca el vencimiento de la póliza; no dejes que la competencia se lo lleve. Enviale un SMS recordándole el excelente servicio que le haz dado en este año, y mantenlo como cliente.
* Cita para Revisión
Enviale un recordatorio sobre su cita (médica, de vehículos, etc) para que no la pierda. El cliente agradecerá que estés pendiente de sus solicitudes.
* Lanzamientos de Nuevos Productos
Déjale saber a tus clientes que tienes un nuevo producto; envíales sólo a aquellos que pueden estar interesados sobre ese nuevo producto que acabas de lanzar.
* Aprobación de Ingreso
En el caso de algunos países, la entrada a la clínica se hace únicamente despues que el Seguro aprueba el ingreso. En estas situaciones, qué mejor que enviarle un SMS para hacerle saber que ya fue aprobado y que estás pendiente de su problema.
Para poder tomar ventaja del mercadeo electrónico es necesario contar con los puntos de contacto adecuados; como mínimo la empresa debe contar con los datos del correo electrónico (para el caso de internet) y con el número celular (para el caso de los SMS o minimensajes de texto).
En Imolko (http://www.imolko.com) tenemos productos que te ayudan a implementar estos 10 puntos, manejar tu base de datos de contactos y establecer conversaciones productivas con tus clientes.
Cuándo terminamos de hablar, el ejecutivo de la empresa de seguros ya estaba cuadrando una reunión con su gente de tecnología y de mercadeo para comenzar a interactuar con sus clientes. ...Y tu empresa cuándo comienza?
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martes, 30 de septiembre de 2008
lunes, 14 de julio de 2008
No dejes que le calienten la oreja a tus clientes... conversa con ellos
En un mundo superconectado las conversaciones fluyen constantemente; si no hablas con tus clientes siempre encontrarán a un competidor dispuesto a oirlos y suplir sus necesidades
Mi abuela decía que alguien le estaba “calentando la oreja a otro”, cuándo estaba tratando de convencerlo de algo no muy correcto. En los negocios, cuándo alguien le habla a nuestros clientes para convencerlos que se cambien de proveedor, definitivamente “le están calentando la oreja”.
En el mundo globalizado existen cada vez más competidores dispuestos a suplir los mismos mercados. Empresas de todos los sectores siente cada vez más la globalización; la ventaja del acceso a los mercados globales trae siempre el riesgo del acceso de competidores globales a nuestros mercados naturales.
Las empresas exitosas serán aquellas que logren mantener fieles a sus clientes mientras captan nuevos prospectos. Internet permite que esa fidelización sea más sencilla que hace unos años. Ahora es posible establecer conversaciones con nuestros clientes, independientemente de lo lejano o cercano que se encuentren. Y esas conversaciones se constituyen en una barrera para que nuestros clientes no se vayan con otros.
Desde mi experiencia, creo que estos pasos pueden ayudarte a mantener a los clientes fieles a tu empresa:
Pide permiso
El primer paso para comenzar a hablar con tus clientes, es pedir permiso y saber quiénes están interesados en oirte. Esto es un paso que debes hacer todo el tiempo. En Imolko tenemos herramientas como la minisuscripción, que te permite solicitar y almacenar los permisos obtenidos. Si le hablas a gente que no quiere oirte, estás perdiendo tu esfuerzo, o peor aún, en vez de amigos estás haciendo enemigos.
Respeta la privacidad
Cuándo un cliente o prospecto entrega sus datos para que te comuniques con él, espera que tu honres esa confianza. Es necesario que los datos de las personas se mantengan lo más restringido posible. No intercambies esa base de datos con otras empresas, y mucho menos la alquiles para otros usos.
Genera contenido regularmente
Este es el paso que requiere más disciplina de toda la estrategia de hablarle a tus clientes. Establece un período en el que quieres hablarle a tus clientes (semanal, mensual, bimensual). Recuerda que mientras más tiempo pase, más probabilidad hay que tus clientes se olviden de tí. Dedica unos minutos a la semana para apuntar temas que te parezcan relevante para tu sector o hechos importantes para tu empresa. Al final del período tendrás suficientes temas para armar un boletín y hacer el envío regular. Herramientas como Zenkiu, pueden ayudarte en esa tarea.
Oye a tus clientes
Permite que tus clientes te envíen sus comentarios o inquietudes. Utiliza un correo electrónico o un foro de discusión para almacenar las respuestas. Trata de responder a todos los correos para agradecer el interés; puedes configurar un auto-responder para que automáticamente envíe estas respuestas. Trata de incluir las inquietudes de tus clientes en las próximas comunicaciones.
Mezcla publicidad con mercadeo directo
Si en tu empresa invierten en publicidad, trata de utilizarla para aumentar tu base permisada (paso 1). Normalmente la publicidad se paga por CPM (costo por mil); con cada permiso que consigues estás disminuyendo el costo del CPM, ya que para próximas campañas tienes una base permisada a la cuál hablarle sin los costos de la publicidad.
Mi abuela decía que alguien le estaba “calentando la oreja a otro”, cuándo estaba tratando de convencerlo de algo no muy correcto. En los negocios, cuándo alguien le habla a nuestros clientes para convencerlos que se cambien de proveedor, definitivamente “le están calentando la oreja”.
En el mundo globalizado existen cada vez más competidores dispuestos a suplir los mismos mercados. Empresas de todos los sectores siente cada vez más la globalización; la ventaja del acceso a los mercados globales trae siempre el riesgo del acceso de competidores globales a nuestros mercados naturales.
Las empresas exitosas serán aquellas que logren mantener fieles a sus clientes mientras captan nuevos prospectos. Internet permite que esa fidelización sea más sencilla que hace unos años. Ahora es posible establecer conversaciones con nuestros clientes, independientemente de lo lejano o cercano que se encuentren. Y esas conversaciones se constituyen en una barrera para que nuestros clientes no se vayan con otros.
Desde mi experiencia, creo que estos pasos pueden ayudarte a mantener a los clientes fieles a tu empresa:
Pide permiso
El primer paso para comenzar a hablar con tus clientes, es pedir permiso y saber quiénes están interesados en oirte. Esto es un paso que debes hacer todo el tiempo. En Imolko tenemos herramientas como la minisuscripción, que te permite solicitar y almacenar los permisos obtenidos. Si le hablas a gente que no quiere oirte, estás perdiendo tu esfuerzo, o peor aún, en vez de amigos estás haciendo enemigos.
Respeta la privacidad
Cuándo un cliente o prospecto entrega sus datos para que te comuniques con él, espera que tu honres esa confianza. Es necesario que los datos de las personas se mantengan lo más restringido posible. No intercambies esa base de datos con otras empresas, y mucho menos la alquiles para otros usos.
Genera contenido regularmente
Este es el paso que requiere más disciplina de toda la estrategia de hablarle a tus clientes. Establece un período en el que quieres hablarle a tus clientes (semanal, mensual, bimensual). Recuerda que mientras más tiempo pase, más probabilidad hay que tus clientes se olviden de tí. Dedica unos minutos a la semana para apuntar temas que te parezcan relevante para tu sector o hechos importantes para tu empresa. Al final del período tendrás suficientes temas para armar un boletín y hacer el envío regular. Herramientas como Zenkiu, pueden ayudarte en esa tarea.
Oye a tus clientes
Permite que tus clientes te envíen sus comentarios o inquietudes. Utiliza un correo electrónico o un foro de discusión para almacenar las respuestas. Trata de responder a todos los correos para agradecer el interés; puedes configurar un auto-responder para que automáticamente envíe estas respuestas. Trata de incluir las inquietudes de tus clientes en las próximas comunicaciones.
Mezcla publicidad con mercadeo directo
Si en tu empresa invierten en publicidad, trata de utilizarla para aumentar tu base permisada (paso 1). Normalmente la publicidad se paga por CPM (costo por mil); con cada permiso que consigues estás disminuyendo el costo del CPM, ya que para próximas campañas tienes una base permisada a la cuál hablarle sin los costos de la publicidad.
miércoles, 9 de abril de 2008
La librería más pequeña... y portátil
Si tienes una necesidad urgente de comprar un libro o disco no tienes que esperar.... Amazon acaba de lanzar un servicio que permite hacer compras a través de mensajes SMS
Una de las tiendas más grandes de Internet recientemente lanzó el servicio TextBuyit que permite a los usuarios comprar utilizando mensajes de texto o SMS. Según la descripción, puedes comprar cualquier cosa que venda directamente Amazon (no solamente libros o discos).
El servicio funciona de la siguiente manera:
1)debes crear tu cuenta con Amazon, registrar tarjetas de crédito y dirección de entrega.
2)Una vez con la cuenta creada, envias un mensaje de texto al número corto AMAZON (262966), con palabras claves de la busqueda. Por ejemplo envias “Ipod Nano”.
3)Recibes un mensaje de texto mostrando los dos primeros items devueltos por la búsqueda.
4)Si quieres comprar envias un mensaje con el número del item que quieres comprar (1 o 2, de los dos items que recibiste). Si quieres ver más detalles envias el número seguido de la letra “d”. Es decir, si quieres detalles del primer item envias “1d”. Si quieres ver los otros items envias la letra “m”
5)Si compraste, recibes un mensajes pidiendote que envies el correo y el código postal que tienes registrado en cuenta.
6)Si es correcto lo que enviaste, en menos de un minuto recibes una llamada telefónica en tu celular, pidiendo que confirmes la orden. Si le confirmaste, te sientas a esperar que llegue el pedido.
7)[opcional] Si eres un neurótico (como yo) puedes meterte en el sitio de Amazon cada 30 segundos y ves cuál es el status de tu pedido.
La mayoría de los telefonos móviles actualmente en poder de los usuarios cuentan con capacidad para enviar y recibir SMS. Es por esta razón que Amazon decide incorporar este nuevo canal para hacer las compras.
Me parece muy interesante el enfoque híbrido de la solución (web, sms, voz) desde el punto de vista tecnológico, pero desde el punto de vista comercial creo que limitan su uso únicamente a las personas con Internet. Creo que un enfoque basado únicamente en el celular (SMS y/o voz) podría aumentar la penetración del servicio.
Si estás interesado en vender, o proveer servicios utilizando el SMS, en Venezuela empresas como www.imolko.com (dónde trabajo) pueden ayudarte a implementarlo.
Una de las tiendas más grandes de Internet recientemente lanzó el servicio TextBuyit que permite a los usuarios comprar utilizando mensajes de texto o SMS. Según la descripción, puedes comprar cualquier cosa que venda directamente Amazon (no solamente libros o discos).
El servicio funciona de la siguiente manera:
1)debes crear tu cuenta con Amazon, registrar tarjetas de crédito y dirección de entrega.
2)Una vez con la cuenta creada, envias un mensaje de texto al número corto AMAZON (262966), con palabras claves de la busqueda. Por ejemplo envias “Ipod Nano”.
3)Recibes un mensaje de texto mostrando los dos primeros items devueltos por la búsqueda.
4)Si quieres comprar envias un mensaje con el número del item que quieres comprar (1 o 2, de los dos items que recibiste). Si quieres ver más detalles envias el número seguido de la letra “d”. Es decir, si quieres detalles del primer item envias “1d”. Si quieres ver los otros items envias la letra “m”
5)Si compraste, recibes un mensajes pidiendote que envies el correo y el código postal que tienes registrado en cuenta.
6)Si es correcto lo que enviaste, en menos de un minuto recibes una llamada telefónica en tu celular, pidiendo que confirmes la orden. Si le confirmaste, te sientas a esperar que llegue el pedido.
7)[opcional] Si eres un neurótico (como yo) puedes meterte en el sitio de Amazon cada 30 segundos y ves cuál es el status de tu pedido.
La mayoría de los telefonos móviles actualmente en poder de los usuarios cuentan con capacidad para enviar y recibir SMS. Es por esta razón que Amazon decide incorporar este nuevo canal para hacer las compras.
Me parece muy interesante el enfoque híbrido de la solución (web, sms, voz) desde el punto de vista tecnológico, pero desde el punto de vista comercial creo que limitan su uso únicamente a las personas con Internet. Creo que un enfoque basado únicamente en el celular (SMS y/o voz) podría aumentar la penetración del servicio.
Si estás interesado en vender, o proveer servicios utilizando el SMS, en Venezuela empresas como www.imolko.com (dónde trabajo) pueden ayudarte a implementarlo.
jueves, 6 de marzo de 2008
El tiempo del chocolate
“Es el tiempo del mes para el que el chocolate fue creado
Es el tiempo cuándo ninguna uña se debe quedar sin manicure
Es el tiempo cuándo, si algo es ligeramente molesto, el mundo debe saberlo”
Como parte de una campaña para disminuir la percepción negativa sobre la menstruación en China, Procter & Gamble con su marca Whisper, lanzó una campaña a fines del 2007 con el slogan “Disfruta tu período, Disfruta ser mujer”
Aunque personalmente, no me guste pensar que las mujeres son más mujeres cuándo tienen el período, me parece muy interesante como abordaron un tema considerado como tabú en una sociedad super conservadora como la china.
La campaña estaba basada primordialmente en medios electrónicos, con un apoyo menor en medios tradicionales. El centro de la campaña era un sitio web creado específicamente para la promoción:
Para generar visitantes al sitio web, se utilizaron banners o anuncios en sitios de web (revistas y blogs primordialmente) orientados al público femenino, y “search engine marketing” (mercadeo en buscadores).
En el sitio, las usuarias podían compartir sus pensamientos sobre como disfrutar (o disminuir las molestías) los días del período. Las ideas más votadas concursaban por un viaje a Indonesia y un montón de Ipods.
La clave de la campaña estaba en aprovecharse de la intimidad que brindan los medios electrónicos para crear un diálogo más cercano con las consumidoras.
Adicionalmente, podías suscribirte a un servicio que te enviaba periódicamente a tu celular o al correo (en el lapso que indicaras en el sitio) consejos y tips sobre como pasarla mejor en los días críticos.
"Nosotros sabíamos que teníamos hacer más que una campaña tradicional para realmenet conectarnos con nuestras consumidoras en un tema considerado tabú. Debido a esto, decidimos utilizar medios electrónicos para redefinir nuestra relación con ellas. Los medios electrónicos proveen un ambiente único para que la mujer china pueda sentirse parte de una comunidad y compartir sus sentimientos personales acerca de la menstruación", comentaba Elaine Hui, una de las responsables de la promoción.
Creo que lo más importante es que con mucha creatividad y un pequeño presupuesto podemos utilizar todas las herramientas utilizadas por P&G para establecer diálogos directos con nuestros clientes.
Es el tiempo cuándo ninguna uña se debe quedar sin manicure
Es el tiempo cuándo, si algo es ligeramente molesto, el mundo debe saberlo”
Como parte de una campaña para disminuir la percepción negativa sobre la menstruación en China, Procter & Gamble con su marca Whisper, lanzó una campaña a fines del 2007 con el slogan “Disfruta tu período, Disfruta ser mujer”
Aunque personalmente, no me guste pensar que las mujeres son más mujeres cuándo tienen el período, me parece muy interesante como abordaron un tema considerado como tabú en una sociedad super conservadora como la china.
La campaña estaba basada primordialmente en medios electrónicos, con un apoyo menor en medios tradicionales. El centro de la campaña era un sitio web creado específicamente para la promoción:
Para generar visitantes al sitio web, se utilizaron banners o anuncios en sitios de web (revistas y blogs primordialmente) orientados al público femenino, y “search engine marketing” (mercadeo en buscadores).
En el sitio, las usuarias podían compartir sus pensamientos sobre como disfrutar (o disminuir las molestías) los días del período. Las ideas más votadas concursaban por un viaje a Indonesia y un montón de Ipods.
La clave de la campaña estaba en aprovecharse de la intimidad que brindan los medios electrónicos para crear un diálogo más cercano con las consumidoras.
Adicionalmente, podías suscribirte a un servicio que te enviaba periódicamente a tu celular o al correo (en el lapso que indicaras en el sitio) consejos y tips sobre como pasarla mejor en los días críticos.
"Nosotros sabíamos que teníamos hacer más que una campaña tradicional para realmenet conectarnos con nuestras consumidoras en un tema considerado tabú. Debido a esto, decidimos utilizar medios electrónicos para redefinir nuestra relación con ellas. Los medios electrónicos proveen un ambiente único para que la mujer china pueda sentirse parte de una comunidad y compartir sus sentimientos personales acerca de la menstruación", comentaba Elaine Hui, una de las responsables de la promoción.
Creo que lo más importante es que con mucha creatividad y un pequeño presupuesto podemos utilizar todas las herramientas utilizadas por P&G para establecer diálogos directos con nuestros clientes.
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