Una de las situaciones en que más se golpea la rentabilidad de una empresa es entrar en una guerra de precios. Cuándo tu empresa decide competir únicamente en base a precios, está haciendo una apuesta segura a la baja de sus utilidades. Estas guerras de precios suceden en mercados con mucha competencia, y siempre que se entra en espirales de competencia basada en precios, pareciera que no hay forma de salirse.
Algunas empresas apuestan por un camino distinto; se ganan la lealtad de sus clientes. La lealtad funciona como escudo protector; un cliente leal le otorga a los productos de tu empresa una oportunidad más allá de su precio. Piensa en cuántas veces te haz comprado un jean Levi's (o cualquier otra marca que te guste) aunque su precio fuera mayor y su calidad pareciera idéntica al del otro jean.
Igual sucede con tus clientes; si haz sabido cumplir tus promesas, y tu producto o servicio genera lealtad, tienes un seguro contra la guerra de precios. De acuerdo a un estudio realizado por Business Assyst para el sector de supermercados(puedes ver el estudio aqui), los clientes leales gastan entre 30% -50% más por transacción en productos que son más caros que en la competencia; y estos resultados se pueden extrapolar a casi cualquier negocio. Los clientes leales son más rentables, y funcionan como un escudo protector ante la competencia.
La pregunta importante que debemos hacernos todo el tiempo, es como conseguir o "construir" clientes leales. Personalmente creo que tiene dos grandes componentes:
* Con productos y servicios excelentes
* Hablando con tus clientes
De hecho, si pudieras estar seguro que cuentas con productos y servicios excelentes no necesitarías hablar con tus clientes.
¿Y realmente puedes estar seguro que cuentas con productos excelentes sin hablar con tus clientes? tomando en cuenta que son los clientes quienes dicen (con su dinero) que tu producto es bueno, es imposible que lo sepas sin hablar con ellos.
Peor aún, si no hablas con ellos no puedes saber como mejorarlos, y tu competencia si lo sabrá. Por lo que aunque hoy tengas servicios excelentes, la única forma en que te mantengas así es conversando con tus clientes.
Y cuándo digo conversar me refiero a que le hables y los oigas y se establezca una comunicación productiva para los dos. Y que sea efectiva pasa por que tomes en cuenta sus sugerencias, y que los clientes sepan que estás tomandolos en cuenta... y que esa conversación esté incluida en todos los procesos de tu empresa.
Si eres capaz de conversar realmente con tus clientes, entonces puedes olvidarte de las guerras de precios y competir con un arma mucho más poderosa; la lealtad de tus clientes.
En Imolko (la empresa dónde trabajo) tenemos servicios que te ayudan a conversar con tus clientes y manejar su feedback en forma productiva, utilizando herramientas como el correo electrónico y el celular.
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